Техническая поддержка

Сервисное обслуживание – это как гарантийный ремонт. Три ключевых характеристики гарантийного ремонта:

• Он ограничен по времени
• Он распространяется на внутренние дефекты продукта, которые не могли быть выявлены при покупке
• Он является бесплатным при условии доставки продукта в сервисный центр

Наше сервисное обслуживание обладает всеми этими характеристиками:

• Оно ограничено сроком нахождения конкретной версии на поддержке. Мы выпускаем новые версии нашего ПО. Соответственно, их становится все больше, и от нас требуется значительное количество ресурсов на их поддержку. Именно поэтому мы снимаем старые версии с поддержки с выходом новых. Срок нахождения одной версии на поддержке – два-три месяца. Потом мы предлагаем нашим клиентам обновиться и перейти на новую версию.
• Сервисное обслуживание распространяется только на исправление ошибок в ПО. Оно не распространяется на решение вопросов с конфигурированием ПО в конкретных условиях заказчика. Купив кухонную плиту, вы пойдете к производителю, только если обнаружится дефект внутри самой плиты, но не в системе газоснабжения, к которой плита подключена, и не в системе вентиляции, даже если в результате блюда на плите задымляют кухню. Только в том случае, если вы будете абсолютно уверены, что дефект – внутри плиты. Здесь – то же самое.
• Мы бесплатно исправляем ошибки в нашем ПО и регулярно выкладываем новые сборки с исправленными дефектами, добавленным функционалом и улучшенными сервисными возможностями на наш сайт. Вы можете скачивать и устанавливать их по мере выхода. Сами работы по установке и настройке новых версии, тем не менее, не входят в стоимость гарантийного ремонта.

Поддержка – это дополнение к гарантийному ремонту, суть которой не столько в исправлении ошибок в ПО, сколько в помощи пользователям при их работе с системой. Под пользователями понимаются и те, кто систему настраивает и те, кто ее эксплуатирует. Цель поддержки – помогать пользователям решать задачи, связанные с настройкой/эксплуатацией ПО в целях экономии их времени и повышения эффективности использования ПО.

Поддержка нужна всем. Но всем в разной степени. Вы можете обходиться со своим домашним холодильником без привлечения квалифицированных инженеров в процессе его эксплуатации. Однако, если бы речь шла о промышленных холодильных камерах, у вас в штате наверняка числился бы инженер-механик, который обслуживал (поддерживал) бы эти холодильники. В зависимости от того, насколько высока была бы квалификация этого инженера, ему в той или иной степени требовались бы поддержка поставщика этих холодильников для решения сложных вопросов.

Итак, можно выделить два основных критерия, определяющих потребности в поддержке:

• цена вопроса (разморозка и простой в течение 2-х дней домашнего холодильника или такой же период выхода из строя промышленной установки нанесут их хозяину разный ущерб)
• степень, с которой обслуживающий персонал владеет предметом обслуживания (чем выше квалификация персонала, тем меньше у него потребность в поддержке)

Если говорить о нашем программном обеспечении (и его аналогах), то можно сделать вывод, что:

• цена вопроса при его простое для организации значительна: возврат к бумажным носителям в случае проблем с ПО приведет к потере эффективности в работе;
• степень, с которой обслуживающий персонал владеет предметом - не очень высокая.

Причин тому несколько:

Данное программное обеспечение является специализированным, а значит маловероятно, что будет хорошо известно специалисту, который будет его обслуживать. Специалисты в компаниях имеют свойство «течь», унося вместе с собой накопленные компетенции, а их заместители часто вынуждены с нуля осваивать парк ПО, эксплуатируемый у нового работодателя. Если же теперь оценить стоимость поддержки и сравнить ее со стоимостью возможных простоев помноженных на вероятность их возникновения, как правило, эти величины окажутся несравнимы.

Поддержка предполагает наличие квалифицированных инженеров, которые будут постоянно доступны для консультаций. Эти квалифицированные инженеры требуют от компании-поставщика постоянной финансовой подпитки. Следовательно, поставщик должен перекладывать ее на клиентов на такой же периодической основе.

• Он заложил стоимость поддержки в другие периодические платежи (как это, например, происходит в сотовой связи) или
• Эта поддержка будет весьма ограниченной (как по количеству инженеров, так и по их квалификации)

Если с первым случаем все понятно, то во втором случае, такой подход поставщика приводит к:

• Длительному времени реакции на запросы пользователей (часами не дозвониться)
• Низкому качеству ответов на запросы

А ведь цель поддержки именно в том, чтобы быть:

• Оперативной
• Превосходить в своих компетенциях тех, кто туда обращается.

Поэтому бесплатная поддержка второго вида оказывается эдакой «потемкинской деревней», которой можно заманивать клиентов, но невозможно воспользоваться в случае реальной необходимости. Проверить, к какому из типов относится поддержка довольно легко – достаточно проанализировать договор с поставщиком на предмет обязательств по срокам решения запросов. Если такие обязательства есть – значит, поставщик действительно продает поддержку. Если их нет – стоит поинтересоваться, почему.

Система контроля заявок – это хранилище всех обращений пользователей в поддержку, которое содержит следующие данные:

• Номер обращения
• Срок решения
• Описание проблемы
• Описание реlения
• Клиент

Пройдемся по каждому из полей.

Получив номер, клиент может быть уверен, что его запрос попал под контроль компании поставщика. Он навеки занесен в базу и будет отслеживаться в ней до решения. Он не может потеряться, забыться и т.д. В случае если клиент считает, что ему не помогли (помогли плохо) этот номер – его право требовать от поставщика разбирательств по данному факту. Кроме того, номер обращения нужен для того, чтобы клиент и служба поддержки (а также другие службы поставщика) говорили на одном языке.

Срок решения – это обязательства компании по решению обращения в соответствии с договором поддержки.

Описание проблемы – содержание запроса обращения клиента. При регистрации обращения в базе клиент должен получать письмо по электронной почте, в содержании которого будет указано описание проблемы. Если клиент считает, что его проблема была понята неправильно, он может оперативно отреагировать и попросить службу поддержки изменить описание.

Описание решения – это поле содержит ответ службы поддержки на запрос клиента. Его содержание дублируется в письме, которое получает клиент по факту разреlения своего обращения. Описание решения это не только результат работы службы поддержки для данного клиента. Сохраненное в базе заявок, это описание послужит помощью инженерам поддержки в следующий раз, когда клиент обратится с той же проблемой.

Клиент – поле, где указывается компания, обратившаяся с данным вопросом. По этому полю можно оценить частоту возникновения проблем у конкретного клиента, их природу, посоветовать какие-то меры по решению определенных классов проблем, если они возникают часто. Кроме того, база учета обращений клиентов – это важный источник улучшений в продукте, анализируя который, компания поставщик вносит улучшения в свои решения.

При обращении в службу поддержки следует руководствоваться одним простым правилом – чем больше информации вы сообщите в своем обращении, тем быстрее и качественнее будет ответ. Если вы сообщите недостаточно информации, служба поддержки будет вынуждена задавать вам утоняющие вопросы, что, скорее всего, приведет к затягиванию сроков решения вашего обращения. Или же из-за недостатка информации ваш запрос будет неправильно понят инженерами, и, соответственно, ответ на него не будет содержать нужной вам информации.

Даже самая быстрая поддержка все же медленнее человека, который эксплуатирует систему. А значит, что читая документацию, вы, скорее всего, выиграете в оперативности. Кроме того, это может оказаться заметно легче, чем внятно объяснить человеку на том конце провода Вашу проблему.